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Résumé de la lettre :
L’AMF a publié pour consultation une nouvelle version du projet de Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier. L’avis de consultation ainsi que le projet de règlement sont disponibles dans la section » Consultations publiques » du site Web de l’AMF. La première version de ce projet de règlement, publiée à l’automne 2021, a suscité de nombreux commentaires, notamment quant au fardeau de conformité réglementaire qu’elle imposait. Ainsi, certaines règles et pratiques ont été revues afin de permettre une plus grande flexibilité pour les institutions financières, les intermédiaires financiers et les agents d’évaluation de crédit dans le traitement des plaintes, tout en maintenant l’objectif de l’AMF de veiller à ce que les plaintes des consommateurs soient traitées de manière équitable.
L’AMF prévoit d’organiser une réunion début janvier 2023 pour discuter des changements et répondre aux questions des participants. Elle prévoit également d’aborder les nouvelles règles applicables à la déclaration des réclamations à l’AMF.
Aperçu des commentaires du Conseil :
Le Conseil continue de soutenir les efforts visant à renforcer et à harmoniser le processus de traitement des plaintes dans les divers secteurs financiers au Québec et estime qu’un certain nombre de dispositions proposées dans le projet de règlement constituent une amélioration par rapport à la réglementation existante, notamment
- la notion d’un ensemble commun de règles relatives au traitement équitable des plaintes
- la possibilité pour les institutions financières d’identifier les problèmes récurrents et de prendre des mesures pour y remédier
- un processus qui permet une résolution plus rapide des plaintes qui peuvent être traitées efficacement dans les 10 jours suivant leur réception. Pour les autres types de plaintes, y compris celles où le plaignant est un client vulnérable, la possibilité de prolonger le délai de traitement d’une plainte au-delà de 60 jours jusqu’à 90 jours.
En ce qui concerne la définition de la plainte elle-même, le projet de règlement propose une définition plus large que dans la consultation initiale. Toutefois, une plainte devrait également couvrir les clients potentiels ainsi que les anciens clients des institutions citées.