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IIROC Internal Investigations and Client Complaints
Résumé de la lettre :
L’OCRCVM a proposé de modifier diverses règles relatives aux processus de traitement des plaintes des clients, dans le but de clarifier les attentes des autorités de réglementation et de réduire les exigences de déclaration redondantes. Alors que les exigences actuelles de ComSet en matière de déclaration sont prescriptives, les modifications introduisent une définition de la « faute grave » qui est davantage fondée sur des principes et qui exigerait des courtiers qu’ils déclarent une liste spécifique d’activités (telles que le vol, les violations importantes des informations personnelles des clients), mais aussi d’autres actions pour lesquelles il existe un risque raisonnable de préjudice important pour les clients ou les marchés financiers, ou un non-respect important des exigences de l’OCRCVM, des lois sur les valeurs mobilières ou de toute autre loi applicable. Les modifications permettraient d’axer les rapports sur les questions qui préoccupent le plus le personnel de l’OCRCVM. Les courtiers seraient tenus de mener des enquêtes internes et de faire rapport à l’OCRCVM s’ils apprennent que le courtier, une personne agréée ou un employé peut avoir commis une faute grave, dans les délais prescrits. Les modifications codifient également certaines bonnes pratiques en ce qui concerne les procédures de traitement des plaintes des clients, notamment en supprimant la distinction entre les plaintes verbales et écrites, en fixant des délais pour le règlement interne des différends, en interdisant l’utilisation du terme « ombudsman » pour les services de règlement interne des différends et en exigeant des courtiers qu’ils documentent chaque plainte de client et y répondent d’une manière qu’un investisseur raisonnable considère comme efficace, équitable et rapide. En outre, l’OCRCVM republie les modifications publiées pour la première fois en 2019 à la règle 9500, qui élimine la restriction actuellement imposée à l’OSBI de partager des informations avec le personnel de l’OCRCVM.
Aperçu des commentaires du Conseil :
Le Conseil estime que les modifications proposées fournissent une analyse rigoureuse des exigences existantes en matière de rapports et exposent de manière appropriée les changements visant à éliminer les rapports redondants tout en se concentrant sur les questions potentiellement préjudiciables.
Nos principaux commentaires sont résumés ci-dessous :
- Nous sommes particulièrement favorables à l’obligation de signaler (et d’enquêter sur) les fautes graves par l’intermédiaire de ComSet (Complaints and Settlement Reporting System).
- Nous pensons qu’il sera particulièrement important que les courtiers disposent d’orientations pour les aider à identifier les « fautes graves », compte tenu de la nature subjective de la définition actuelle.
- Nous ne pensons pas qu’un critère d’importance soit approprié pour les violations des lois sur les valeurs mobilières ou d’autres lois. À notre avis, les infractions aux lois (sur les valeurs mobilières ou autres) devraient soulever des questions importantes en matière de conduite et devront être signalées et faire l’objet d’une enquête dans tous les cas.
- Nous pensons que le cadre du système canadien de traitement des plaintes pour l’ensemble des services financiers pourrait et devrait être considérablement simplifié.
- Nous soutenons fermement l’obligation d’effectuer les rapports des entités de surveillance dans ComSet.
- Il serait utile qu’un régulateur particulier ait l’autorité et la capacité de transférer efficacement une plainte au bon forum si elle est initialement déposée auprès du mauvais organisme de régulation ou de l’autorité de résolution des plaintes.
- Nous continuons d’exhorter l’OCRCVM et les autres organismes de réglementation qui traitent les plaintes des consommateurs à rechercher d’autres moyens de partager et d’analyser les données afin d’identifier les problèmes systémiques sur le marché et pour les investisseurs.